Waarom CRM?
Relatiebeheer software bestaat al decennia. Gemakkelijk communicatiemomenten opzetten en vastleggen, helpt medewerkers van organisaties om relaties goed te woord te staan. Weten wat besproken is met collega’s maakt medewerkers, en daarmee de organisatie, daadkrachtiger hun taak uit te voeren. De relatie/klant ervaart een organisatie die haar zaakjes goed op orde heeft en kan dit zelfs ervaren als persoonlijke aandacht. Het voorkomt shopgedrag en vergroot daarmee de efficiency en effectiviteit. De klant/relatie is herkend en wordt erkend in zijn/haar specifieke situatie.Essentiele CRM functionaliteit
CRM wordt vaak verward met ‘zoveel mogelijk van de relatie/klant’ vastleggen. Zie het meer als het makkelijker realiseren en vastleggen van Commercieel Relevante Momenten. Alle communicatie die moet leiden tot het verlenen van een dienst of het oplossen van een probleem en waar eventueel juridische discussie over kan ontstaan. Zaakgericht werken is een werkwijze die hier bij uitstek op aansluit. Het is van groot belang dat de individuele gebruiker ervaart dat een CRM systeem hem/haar efficiënter en effectiever maakt. Zodra medewerkers zich ‘registratieslaaf” voelen voor analyse door collega’s, is de slagingskans van een CRM systeem erg klein. Met een door AC-Nielsen ontwikkelde methode is de efficiëntie winst (en dus Return On Investment) van een CRM systeem meetbaar te maken. De winst zit vooral in persoonlijke effectiviteit.Een ideaal CRM systeem helpt medewerkers hun taak beter en sneller te doen. Beter door informatie over communicatie transparant en daardoor eenduidig te maken. Sneller door naadloze integratie met web, telefoon, email, whatsapp en alle andere relevante communicatie middelen. De relatie kan op zijn/haar gewenste wijze contact opnemen met de organisatie. De medewerker kan direct actie nemen, zonder te switchen tussen diverse applicaties of gegevens te kopiëren en/of plakken.