Waarom CRM?

Relatiebeheer software bestaat al decennia. Gemakkelijk communicatiemomenten opzetten en vastleggen, helpt medewerkers van organisaties om relaties goed te woord te staan. Weten wat besproken is met collega’s maakt medewerkers, en daarmee de organisatie, daadkrachtiger hun taak uit te voeren. De relatie/klant ervaart een organisatie die haar zaakjes goed op orde heeft en kan dit zelfs ervaren als persoonlijke aandacht. Het voorkomt shopgedrag en vergroot daarmee de efficiency en effectiviteit. De klant/relatie is herkend en wordt erkend in zijn/haar specifieke situatie.

Essentiele CRM functionaliteit

CRM wordt vaak verward met ‘zoveel mogelijk van de relatie/klant’ vastleggen. Zie het meer als het makkelijker realiseren en vastleggen van Commercieel Relevante Momenten. Alle communicatie die moet leiden tot het verlenen van een dienst of het oplossen van een probleem en waar eventueel juridische discussie over kan ontstaan. Zaakgericht werken is een werkwijze die hier bij uitstek op aansluit. Het is van groot belang dat de individuele gebruiker ervaart dat een CRM systeem hem/haar efficiënter en effectiever maakt. Zodra medewerkers zich ‘registratieslaaf” voelen voor analyse door collega’s, is de slagingskans van een CRM systeem erg klein. Met een door AC-Nielsen ontwikkelde methode is de efficiëntie winst (en dus Return On Investment) van een CRM systeem meetbaar te maken. De winst zit vooral in persoonlijke effectiviteit.
Een ideaal CRM systeem helpt medewerkers hun taak beter en sneller te doen. Beter door informatie over communicatie transparant en daardoor eenduidig te maken. Sneller door naadloze integratie met web, telefoon, email, whatsapp en alle andere relevante communicatie middelen. De relatie kan op zijn/haar gewenste wijze contact opnemen met de organisatie. De medewerker kan direct actie nemen, zonder te switchen tussen diverse applicaties of gegevens te kopiëren en/of plakken.

CRM is geen ERP

Relatiebeheer is een dynamisch proces. Het kenmerkt zich door veel contactmomenten met veranderende processen. De zelflerende organisatie moet ook flexibel zijn om processen te optimaliseren en in staat zijn de software daarop aan te passen zonder hoge kosten. ERP is een gedefinieerde omgeving waarbij alles exact op de decimalen achter de komma moet kloppen. Veel functionaliteit wordt zelfs door regelgeving bepaald. De dynamische wereld van relatiebeheer verschilt enorm van het meer statisch werken in de financiële back-office. ERP leveranciers bieden CRM functionaliteit. CRM leveranciers kiezen vaker voor een koppelingen met ERP systemen. CRM functies door ERP leveranciers zijn doorgaans minder gericht op vergroten van persoonlijke effectiviteit en meer op beheersing van het grote plaatje. Daarom is adoptie door front-office medewerkers van CRM functies in ERP systemen vaak lastig. Het wezen van de software is immers met een back-office identiteit gemaakt. Het is de vraag of het prijsvoordeel van een geïntegreerd ERP/CRM systeem opweegt tegen optimalisatie van beide werelden en de kosten voor integratie en acceptatie.

CRM branche specifiek?

Ooit dacht men dat tekstverwerker software branche specifiek zou zijn. In de jaren tachtig waren er organisaties met hun branche specifieke tekstverwerker. Inmiddels is het geaccepteerd dat tekstverwerking een generieke toepassing is. Relatiebeheer is meer generiek dan branche specifiek. Daarom is er ook een wereldmarkt voor deze functionaliteit. Vaak met plug-ins of installaties die de functionaliteit aanpast aan de werkwijze of het jargon in de branche. De kernfunctionaliteit is echter generiek. De wijze waarom mensen met elkaar communiceren is in sneltreinvaart aan het veranderen. Social media en apps hebben hier veel in veranderd. WhatsApp is anno nu voor veel mensen gemakkelijker om met organisaties in contact te komen en problemen op te lossen of diensten geleverd te krijgen. Een leverancier van CRM functionaliteit moet snel kunnen aansluiten bij de technologie die de consument omarmt voor communicatie. Een wereldspeler kan dit gemakkelijker dan een relatief kleine leverancier in Nederland.